--感动服务在山东 

 

      

               

服务人员在小寨

 

 

 

 

     

               

听解放的感动故事

 

 

 

 

        

            

 救援车来了

 

 

 

    对于一汽人来说，行驶在齐鲁大地上是一件十分惬意的事情。一辆、两辆、三辆……你去数吧，车窗外疾驶而过的大卡车十有八九都是我们的“解放卡车，挣钱机器”。对于解放品牌来说，山东省意味着什么？意味着每年占全国大约七分之一的销量，解放车在山东销售连续多年名列全国各省区之首。因此，不管是看销售还是看服务，山东不能不去。

    到达济南的那一天，正好是８月１６日。之所以要特别提起这个日子，是因为我们清楚地记得一汽贸易总公司声势浩大的“感动服务，感动中国”活动月的区间是在７月１５日到８月１５日。老实说，在赴服务一线采访之前，虽然“感动服务，感动中国”语句铿锵，大气磅礴?虽然“用户没想到的，我们能够想到；用户想到的，我们能够做到；用户认为我们做得很好的，我们能够做得更好”、“超越用户满意、追求用户的欣喜、达到用户感动”“同一解放、同一服务”等等这些理念都耳熟能详，但是解放的服务如何让用户感动，用户如何能被感动还是难以在头脑中聚焦。从１６日开始后的三天时间里，坐在山东公司服务经理王佰静驾驶的红旗世纪星里，从济南到临沂、从临沂再到烟台，我们奔波于一个个解放用户和一座座解放“红房子”之间，不管是在靠解放车发家治富的老寨、小寨，还是在济南、临沂、烟台等各大服务站，是那些有关解放感动服务的故事和场景让我们在这种劳顿中找到一种激情，更为重要的是，正是这短暂、匆忙的几天经历，让“感动服务，感动中国”突然之间在我们眼前具体、清晰起来。

    老寨、小寨的解放情结

    济南市天桥区桑梓店镇小寨村和老寨村是一道之隔的两个回民村。是拥有３００多辆解放车的大用户，更是名副其实的“解放村”。１６日上午１０点钟，我们随同济南重联服务站站长刘广生一同来到这里。一家家独立的大院套，与城里人相比毫不逊色的家居摆设，不少人家门前停放着的轿车都在注释着这里的富庶。

    刘站长告诉我们，这两个村子一共有几百户人家。随着３０８国道的开通，当地的运输量猛增?２００２年下半年，两个村民率先合伙买了台解放车拉沙石跑运输，结果每天都有一千多元进账，丰厚的回报在老寨、小寨立刻有了口碑效应，也就是从那时起，两个村的村民们开始出现了一场购车风暴。以前这些靠杀牛宰羊为生的人家现在几乎家家都养着数量不等的大解放，但他们自己不开，都雇出去了，自己当老板，他们中有３０多户分别买了奥迪、别克等高档轿车，平时只管开着轿车出去联系活源。说起当初只买了一辆解放车，小寨村最先买解放的合伙人之一的米广平至今还后悔不迭，他说：只用一年，我的车就回本了，如果一开始就买个四、五辆，那现在可就发大财了。同来的电视台的记者一心想在回民村里拍一组解放车的镜头，可是没能如愿：车都在外面干活呢，别说白天看不见，连晚上都不回来，雇来的司机是两班倒，休人不休车??用解放卡车跑运输，活儿好着呢！

    米广平的大女儿今年上初中，为了让孩子有一个更好的就学环境，他不惜舍近求远，花钱把孩子送到了济南市里的一所寄宿学校?他每周得开车接送。他说，现在经济条件好了，得给孩子一个好的受教育环境。

    说起解放车的优点，米广平说：解放车便宜、车大、底盘低、不上晃，车本身的这些优点不用说了。“但是，我们最看重的还是解放的服务，２４小时服务，随叫随到??服务好，不耽误干活呀，有点小毛病，维修特别及时，一天一千多块谁耽误得起？”。在这个几乎家家有解放车的地方，济南解放重联服务站主动上门为他们服务。讲解车辆的使用情况。在最忙的时候，还派一个小分队，在他们两个庄长住，为他们服务，特别是今年开展感动服务以来，进行了挨家挨户的回访。如今，服务站的人与老寨、小寨的用户都成了好朋友了，不管谁家有个大事小情?服务站的人总是要上门表达一份心意。产品好，服务好，难怪老寨、小寨人一提买车，就没有商量地选择解放呢！

    我们的车“坏”在路上

    １７日下午２时，我们的车子出了罗庄收费站，离下一个目的地临沂已经不远了。“咱们再给临沂服务站打个救援电话怎么样？”王佰静经理对我们的提议非常赞同，于是记者用手机拨通了临沂服务站的服务电话?我是黑龙江的解放用户，我的车水箱漏水严重，现在停在罗庄收费站出站口附近，车牌号是黑Ａ１０１９０……接电话的人仔细询问了车的型号、吃没吃中午饭、车上有几个人等情况，最后说，不用着急，我们的救援服务车半小时之内就能赶到。

    结束通话的时间是下午２ 时１０分，我们开始计时。王经理告诉我们，盯住远处，如果见到一辆红色车蓬的解放车就是了。他还介绍说，全国的解放救援车都是一样的，这也是我们承诺的“同一解放，同一服务”的一种标志。２时２５分，一台红色车蓬的车出现在了我们的视线里，几乎是同时，记者的手机也响了。服务车没有看到他们要找的“漏水的解放车”?从驾驶室里下来一眼看到我们时，才恍然大悟?后面下车的师傅手里拎着两个塑料袋，那是给我们三个“用户”带来的午餐：面包、矿泉水、火腿肠。“过了午餐时间了，否则我们给用户带的是热的饭菜。”这时，随行的服务人员给我们打开车蓬的后门，里边有一个装着水的大塑料桶??这是准备给我们的水箱加水的。因为是第一次的即兴所为，最初我们的心里还有些障碍：这不是让人家白跑一趟吗？可后来一想：自己亲身经历的才是最有说服力的，这个抽样，值！

    用解放，享受不一样的服务

   １８日午后４时我们到达烟台。走进解放大成服务站的服务大厅，一个标有“雪糕”字样的冰柜很显眼??不用说，这是整个山东省在感动服务月中“为用户送清凉”活动的一项内容：在炎热的夏季给用户送一份清凉！在这里，我们一边吃着冰凉可口的奶油雪糕，一边听着于福业站长他们讲述的那些更加沁人心脾感动服务的故事。

    ８月１日凌晨两点多，烟台栖霞解放车车主栾俊大驾驶着自己的Ｆ０７９６６号车坏在了同三高速公路栖霞路段上，周围没有修理厂，更让他心急火燎的是正下着大雨。怎么办？情急之下，高师傅猛然想起了两天前他接到的一个电话，是烟台大成服务站打来的回访电话，并且告诉他：有事情及时与服务站联系??可是这深更半夜的，又下着这么大的雨，服务站能有人值班吗？虽然心里犯着嘀咕，他还是抱着撞撞大运的想法拨通了服务站的电话，电话铃声一响，那边就有人应答了??是夜班值班的张主任接的电话。他问清故障情况后，亲自带队赶到现场，先把车主安排到服务车里休息，并把特意为他带来的面包和矿泉水递给他，然后立即投入到检修之中。“看着他们顶着大雨为我修车，当时我的眼睛湿润了，感谢你们一汽人。我一定让周围要买车的朋友都买解放车，让他们与我一同分享一汽的感动服务”事后，栾俊大在写给大成服务站的感谢信中这样说。

    ８月６日傍晚，烟台交运集团王云磊的车装满货物刚准备出发时，突然出现了起动机拉空故障。“当时我是焦急万分。因为装货前已经与货主签下协议，如不能按时将货物运到不但拿不到运费，反而要支付违约金。这时助手提醒我：服务站不是２４小时为用户提供服务吗？为什么不找他们？于是我拨通了一汽烟台服务站的服务热线。大约过了２５分钟，服务经理带着维修人员赶到了。不到半个小时，就把故障排除了。然后服务人员又上了我们的车陪同我们行驶了５公里，确保没有问题时才与我们道别。多年来对解放卡车的信赖，主要缘于解放周到的售后服务，今天解放更是让我享受到了不一样的服务。”

    三天的山东之行是忙碌又短暂的，截止到记者发稿时?关于感动服务月里的各种感动事的数据还没有统计出来，不过这并不重要。在临沂服务站，我们得知，由于用户喜欢，他们自愿延长了感动服务月的时间；在烟台服务站，至今冰箱里的雪糕也还在为用户准备着。当然，我们所见、所闻还不止这些，打动我们的更不止这些。山东公司从王明昆经理到几位辛苦的驻外员工，他们没有休息日，没有正常下班时间，即使妻儿大老远地来了，也难得陪着出去走走。王明昆经理不止一次地说：在“一程护送、三个百分百、五个２４小时、十项免费卡车体检”等感动服务月活动中，用户满意了，感动了，可是我欠我们这些员工的太多了……

    服务无止境。一汽贸易总公司总经理赵忠信和副总经理姜立堂都曾说过：如何在做好产品品牌的基础上，打好服务这张牌，如何给用户留下深刻的印象，做到我们所期望的三个境界：满意、惊喜、感动，是我们长期的课题。要通过感动服务做好我们服务系统的维护工作，我们也希望通过这次的感动服务，让我们的服务工作形成标准、形成习惯，让感动服务形成一种文化，也只有形成了文化、形成了理念，我们的服务才能变成自发的，才能从根本上由被动转为主动。也只有这样，才能在今后的竞争中，无往而不胜。从这个角度说，打造感动服务这一品牌决不是一个月的事?我们的感动服务是没有终点站的。

    米西良的故事

    ６月１８日，平邑县用户米西良的鲁Ｑ５６６７８卡车被拖进了临沂汽贸服务站。原来，在６月１０日这天凌晨，米西良驾驶的解放车在京沪高速公路高邮段，因疲劳驾驶发生交通事故，车辆严重损坏。祸不单行，相隔２０分钟后，老米的儿子米青驾驶的解放半挂车在京沪高速宝应路段再次发生严重车祸，事故中，米青当场死亡。在相距不到半个小时的时间内，老米不仅失去了儿子，他赖以生存的两辆运输车也全部撞毁在高速公路上，直接经济损失２０多万，巨大的打击使老米几乎丧失了生活的勇气。几天的修车过程，细心的工作人员发现老米衰老了许多。临沂服务站的领导得知这一情况后，立即召开了紧急会议，中心议题就是如何帮助老米战胜面前的困难。他们尽快修复老米的事故车辆，让老米恢复“造血”功能；并且尽可能地减免维修费用，让老米单独享受特殊政策。更让老米感动不已的是工作站让老米先提车先恢复运输，至于两万余元的维修费用，承诺老米什么时候挣到钱什么时候再还。不仅如此，为了让米西良的车能运转起来，解放临沂服务站的员工们还自发地为老米捐款。米西良把车开走的那天，含着眼泪说：是临沂服务站给了我生活的勇气，我一定打起精神，再让解放卡车带我走上致富路。

    解放商用汽车临沂汽贸服务站站长杨成斌深有感触地说：服务就是从小事做起，在任何服务过程中，尽可能做到让用户更好一些，超出用户的期望，这是我们所理解的感动服务的内容，感动服务也是对用户的回报。假如一汽和服务站是一棵大树，那么用户就是大树底下的沃土，只有树下的沃土肥壮了，大树才能根深叶茂，才能茁壮成长。

    三天的山东之行是忙碌又短暂的，截止到记者发稿时,关于感动服务月在全国情况还没有统计出来，不过这并不重要。在临沂服务站，我们得知，由于用户喜欢，他们自己自愿延长了感动服务月的时间，在烟台服务站，至今冰箱里的雪糕也依然还在为用户准备着。当然，我们所见、所闻还不止这些，打动我们的更不止这些。山东公司从王明昆经理到几位辛苦的驻外员工，他们没有休息日，家属来了不能陪着出去走走，王明昆经理不止一次地说：在"一程护送、三个百分百、五个24小时、十项免费卡车体检"等活动中用户是满意了，感动了，可是我欠我们这些员工的太多了……

    不过，感动服务不是追求一招一式的惊天动地，不是制造一时一事的轰动效应，而是深置于每一位员工心中的一种文化理念，体现在每一项具体工作中的一种自觉行为。正如一汽贸易总公司总经理赵忠信、副总经理姜立堂所说：如何在做好产品品牌的基础上，打好服务这张牌；如何给用户留下深刻的印象，做到我们所期望的三个境界：满意、惊喜、感动，是我们长期的课题。要通过感动服务做好我们服务系统的维护工作，我们也希望通过这次的感动服务，让我们的服务工作形成标准、形成习惯，让感动服务形成一种文化，也只有形成了文化、形成了理念，我们的服务才能变成自发的，才能从根本上由被动转为主动。也只有这样，才能在今后的竞争中，无往而不胜，因此，从这个角度说，打造感动服务这一品牌决不是一个月的事, 我们的感动服务是没有终点站的。